業界別M&A動向

コールセンター業界のM&A動向大業種: サービス業(他に分類されないもの)

コールセンター業界の主要10社

業界定義

コールセンター業は、顧客への電話対応業務を代行する事業をいう。

一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業(会社)が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多い。
また、従来は受付対応(インバウンド)が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やマーケティング(アウトバウンド)にも利用されている。

業界分析

コールセンター業は、顧客への電話対応業務を代行する事業をいう。サービス形態は、かかってきた電話に対応するインバウンド(受電)と、営業対象に電話をかけるアウトバウンド(架電)があり、電話の他、メール、FAX、Webを用いる場合もある。

テレマーケティングの料金体系は各社によって異なるが、主な料金体系はインバウンドでは1ブース(1ブースあたり、月に160時間が一般的)単位で料金が設定されているタイプ、受電(もしくは1作業)単位で料金が決まる成果報酬型のタイプ、イベントなど一時的な需要をプロジェクト単位で契約するタイプなどが存在する。さらに、近年はアウトソーシングをインターネット経由で委託し、時間単位で課金するクラウド型BPO(BPaaS:Business Process as a Service)の普及も徐々に進んでいる。

矢野経済研究所によれば、2013年度から18年度のコールセンター(テレマーケティング)の市場規模は、年平均成長率1.9%で推移し、18年度には8,831億円になると予測される。また、訪日外国人客増加を背景に、多言語化対応サービスを導入する企業が増加したことや、第3次AIブームを背景にAI 活用に関心を持つ企業が増加していることが、今後の成長要因となる。

15年度の市場規模は、16年度に予定された電力自由化、マイナンバー関連案件の需要が発生した他、通販業務全般の案件増加などが成長に寄与し、前年度比 2.4%増となった。16年度は、15年度に引き続き電力自由化、マイナンバー関連案件が拡大している。17年度以降は、マイナンバー関連案件の需要縮小、電力自由化案件の成長率鈍化が予想されるものの、今後も安定した拡大が予想されることから、市場規模は前年度比1.6%増と見込まれる。また、訪日外国人客増加と2020年東京オリンピック・パラリンピックを見据え、多言語化対応サービスを導入する企業は増加傾向にある。市場は拡大基調にあるが、人材確保が課題となる。コールセンターのオペレーターは確保が難しくなっており、時給も上昇している。顧客と直接、クレーム対応などで話すことをストレスに感じて離職するケースもあるため、AIやテキスト入力によるやりとりを経て、直接会話は最終手段という工程を確立し、オペレーターの必要人員や離職を抑える動きもみられる。

M&A動向

業界最大手のトランスコスモスは、海外進出を進める。2011年には英国のBPO企業のメルリンに出資。15年には東南アジアでネット事業を展開する英メトロディールホールディングスを買収した。17年1月にはチャット形式の問い合わせに自動応答する「チャットボット」関連のソフトウエアを手掛ける米リプライと資本提携した。同年8月に台湾に子会社を設立したのに続き、9月、ベトナムの同業大手のホアサオグループへの出資を発表した。17年3月には、ホーチミン市にベトナムで4拠点目となるオペレーション拠点を設立した。国内では15年3月にテレビやカタログ通販を手掛ける子会社の日本直販を吸収合併した。16年5月には無料対話アプリのLINEと共同出資でトランスコスモスオンラインコミュニケーションズを設立し、コンタクトセンターのLINEチャット化や、企業と顧客の新しいコミュニケーションスタイル対応を図る。

ベルシステム24ホールディングスは05年に上場廃止となったが、15年11月に東証1部に再上場した。ベルシステム24はCSK(現SCSK)の傘下だったが、04年に日興コーディアル証券(当時)系の投資会社日興プリンシパル・インベストメンツの完全子会社となり、05年に上場廃止。その後シティグループの子会社となったが、08年の金融危機をきっかけにシティグループの業績が悪化。09年にはベインキャピタルに売却され、経営改革を進めていた。ベインは14年に、持ち分の49.9%を伊藤忠商事に譲渡し、現在も伊藤忠商事が筆頭株主となっている。

三井物産系のりらいあコミュニケーションズは、11年にコンサルティング会社のエル・ティー・エスと提携し、eラーニング・人材開発分野などのアウトソーシング業務の展開を図る。12年、電通グループのメディアレップ大手のサイバー・コミュニケーションズとデジタルマーケティング領域において戦略的業務提携を行うなど、コールセンターの受託運営業務をコア事業としながら、顧客接点周辺のBPOサービスも強化する。

業界主要企業

企業名 売上高 営業利益
トランスコスモス 242,314 7,156
ベルシステム24ホールディングス 108,916 4,304
りらいあコミュニケーションズ 96,188 3,264
ベルシステム24(非上場) 87,048 N/A
TMJ(非上場) 35,543 N/A
SCSKサービスウェア(非上場) 29,236 1,206
エスケーアイ 17,992 315
ネクシィーズグループ 14,063 1,216
システムズ・デザイン 7,784 44
テレネット(非上場) 1,376 N/A

(単位:百万円)

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